Actualmente, la mayoría de las empresas están usando algún tipo de Voz sobre IP (VoIP) para sus comunicaciones de voz. Este servicio se proporciona tanto a través de un proveedor VoIP, ITSP, como a través de los servicios ofrecidos por un proveedor ISP local.
Sin embargo, donde VoIP era un servicio independiente hasta hace unos años, la mayoría de los fabricantes de PBX IP seguían avanzando para modificar y modernizar sus plataformas de comunicación a sistemas de distribución multicanal denominados Comunicaciones Unificadas como Servicio (UCaaS).
A primera vista puede parecer una migración compleja. Sin embargo, esto se comprende más fácilmente si consideramos que los fabricantes ya hicieron la mayor parte en los últimos años.
Lo que cambia entre VoIP y UCaaS
Un sistema VoIP generalmente proporciona sólo servicios de voz, llamadas entrantes y salientes, e informes más o menos específicos. Un sistema VoIP integrado a nivel UCaaS es a su vez una plataforma renovada y fortalece fundamentalmente las comunicaciones corporativas, haciendo que se unan a nivel IP (Protocolo de Internet).
Si bien VoIP es un modo de comunicación único, las UCaaS representan un modo de comunicación multimodal: conferencia web, chat, videoconferencia, visualización del estado de presencia, uso compartido de pantallas, soluciones de mesas de ayuda, integración con CRM y software de terceros, CTI, así como, por supuesto, VoIP y WebRTC para alimentar la parte de audio. Es, por lo tanto, lo que podríamos llamar una “verdadera revolución en el sector de las comunicaciones”.
VoIP: Las funcionalidades clásicas
En el interior, VoIP es un servicio de telefonía digital que utiliza Internet para el transporte y la entrega de comunicaciones. Puede hacer y recibir llamadas desde su conexión a Internet por teléfono como en la mayoría de los entornos de trabajo tradicionales o por softphone (aplicaciones basadas en software). Aprovechando los auriculares con dispositivos de escritorio, portátiles o teléfonos inteligentes, las llamadas se pueden hacer de la misma manera que un teléfono normal.
Los sistemas VoIP ofrecen muchos de los mismos equipos que los sistemas de telefonía tradicionales, además de agregar una serie de funcionalidades avanzadas. Por lo tanto, VoIP le permite recibir y escuchar mensajes de correo de voz y monitorear las llamadas usando el identificador de llamadas. Las llamadas se pueden reenviar a las extensiones de colegas si alguien no está disponible para recibir una llamada. Otras funciones de VoIP incluyen contestadores de voz interactivos, asistentes automáticos, llamadas en espera, informes de llamadas, monitoreo de llamadas, grabación de llamadas, transcripciones de llamadas, conferencias telefónicas con acceso externo, movilidad y portabilidad de las llamadas.
UCaaS: Las funcionalidades añadidas
La primera limitación, si elige utilizar una solución solo VoIP, será la falta de un servicio como la videoconferencia. Con el cambio a una solución UCaaS, también podrá programar videollamadas individuales y videoconferencias multiusuario con herramientas de colaboración. Es posible que esto no parezca una obligación para las empresas más pequeñas, pero tan pronto como el negocio crezca o cuando trabaje o esté presente en diferentes áreas del mercado geográfico, casi siempre es necesario poder realizar videollamadas en persona. Con la videoconferencia y VoIP, podrá hacer cosas como mantener reuniones con cientos de asistentes, compartir su pantalla con todos los participantes e incluso compartir y recibir archivos con todos los que participan en la llamada o con participantes individuales.
Las herramientas UCaaS también le permiten chatear y enviar mensajes de texto con colegas en la oficina o ubicados en ubicaciones remotas. ¿Por qué lo necesita? Esto permite que los miembros de su equipo envíen mensajes de chat en lugar de correos electrónicos para discutir problemas que son más sensibles a la sincronización o que son más ocasionales.
Con esta tecnología, también es posible integrar chats, llamadas de voz y videoconferencias directamente desde el sitio web a modo de chat en línea.
UCaaS: Integración con CRMs y ERPs
Quizás el aspecto más importante de una plataforma UCaaS es su capacidad para integrarse con soluciones de terceros para ayudarlo a mejorar la extracción y exportación de datos de una herramienta a otra. Por ejemplo, si necesita llamar a un cliente y desea acceder a su tarjeta e información para mejorar sus comunicaciones, una integración con su aplicación de CRM, como Salesforce (o muchas otras soluciones de CRM) y el sistema UCaaS, hace esto increíblemente fácil. Desde el panel de Salesforce, podrá iniciar la llamada, ver el historial de interacción del cliente y agregar notas sobre lo que se dice durante la llamada. Lo mismo ocurre con las integraciones con las aplicaciones de productividad más comunes, como Google Contacts o Microsoft Office 365.
Conclusión
No ha necesidad de decidir entre VoIP o UCaaS, la verdadera pregunta es qué tipo de aplicación de comunicaciones en la nube es la que su empresa necesita y quién puede soportar y suministrar este tipo de tecnología y servicio con el transcurso del tiempo.
Algunas soluciones pueden tener integradas ambas funcionalidades en una misma plataforma.